漢中市鐵路中心醫(yī)院坐落于漢臺區(qū)北邊，它像興漢新區(qū)一顆璀璨的明珠，為周邊百姓的健康保駕護(hù)航。 全院上下積極響應(yīng)院黨委提出的“三院建設(shè)”的號召，鼎力打造漢中市“服務(wù)最好，環(huán)境最優(yōu)，性價(jià)比最高”的醫(yī)院，醫(yī)院門診部做為醫(yī)院最前沿的服務(wù)窗口，全體同志齊心協(xié)力，在工作上切實(shí)堅(jiān)持做到對每個(gè)病人的“笑臉迎，主動(dòng)問，真心幫，耐心聽，細(xì)心答，親切送”， 是一個(gè)充滿活力、樂于奉獻(xiàn)、勇于創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)向上的集體。
一、打造優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì) 門診是醫(yī)院的窗口第一線，主動(dòng)服務(wù)，微笑服務(wù)，規(guī)范用語對服務(wù)質(zhì)量和百姓口碑有重要影響。為了保證門診的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們多次開展了門診部文明禮儀的培訓(xùn)，制定了窗口規(guī)范服務(wù)用語及禁語，包括保潔員，保安，電梯管理員都是專項(xiàng)培訓(xùn)，言傳身教，主動(dòng)引領(lǐng)，窗口多主動(dòng)，導(dǎo)醫(yī)多服務(wù)，患者少跑腿的“三多一少”服務(wù)模式，學(xué)習(xí)運(yùn)用PDCA管理模式，通過一年多的培訓(xùn)，抽查、考核和點(diǎn)評，門診各科室和窗口科室的工作人員微笑多了、文明用語多了，主動(dòng)服務(wù)意識強(qiáng)了，溝通解釋多了，病人滿意度明顯提升，投訴少了，營造了一個(gè)有愛心，團(tuán)結(jié)協(xié)作的門診團(tuán)隊(duì)。我們憑著一腔工作熱情，心系病人，兢兢業(yè)業(yè)，雖然工作是繁忙的，普通的，但每次看見病人痛苦的臉上綻開笑容，我們就覺得一切是值得的。
二、改善門診預(yù)約診療服務(wù) 為解決患者反復(fù)排長隊(duì)，縮短各環(huán)節(jié)的等候時(shí)間，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，醫(yī)院門診實(shí)施了掌上醫(yī)院微信掛號及繳費(fèi)，實(shí)現(xiàn)了信息多跑路，病人少跑腿；并對出院患者復(fù)診實(shí)行電話預(yù)約，只要預(yù)約電話響起，都會(huì)第一時(shí)間接聽登記，這項(xiàng)工作開展以來得到了周邊老百姓的一致好評。各門診科室分時(shí)段精準(zhǔn)預(yù)約，減少等待；檢查科室開展預(yù)約不等待，隨來隨做，要求下班了加班做，杜絕病人多跑路；急診科和兒科門診開展了“無假日門診”，解決了學(xué)生族，上班族看病難的問題，得到了病人一致好評。
三、調(diào)研就醫(yī)感受，不斷改善服務(wù) 在院黨委“三院建設(shè)”的思想指引下，我們立志不怕困難，直面問題，門診客服中心對全院出院病人進(jìn)行電話回訪的意見征集后，我們及時(shí)回饋，每月總結(jié)，把問題向各科書面指出，要求不找理由不找借口的立即整改，并在每月院會(huì)上點(diǎn)評，做到全院科室有則改之，無則加勉，對問題不包庇，不回避，努力把解決問題，改善服務(wù)，提高患者就醫(yī)感受，讓每位患者滿意作為我的工作目標(biāo)。在出入院醫(yī)保結(jié)算大廳，我們面對面和病人交流，留下每位病人對我們工作的建議抓關(guān)鍵問題，與時(shí)俱進(jìn)，擴(kuò)大醫(yī)院的社會(huì)影響力。
四、堅(jiān)持不懈的搞好門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 在門診常有句“有困難找門診部”的口號，我們敏銳發(fā)現(xiàn)患者需求，把微笑服務(wù)，一對一導(dǎo)診做為工作常態(tài)；“來院有人接，檢查有人陪，手續(xù)有人辦，住院有人送”這不僅僅是一句口號，而是門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士和志愿者團(tuán)隊(duì)腳踏實(shí)地每天要做的事情，溫暖的畫面、貼心的服務(wù)不勝枚舉，大大提高了病人滿意度；門診部積極開展“一杯水”，“一個(gè)攙扶”“一個(gè)迎送”等親情式服務(wù)，“志愿者”服務(wù)隊(duì)對病人實(shí)行一對一幫扶，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，讓病人的問題和意見不出門；鼓勵(lì)大家爭做窗口“服務(wù)之星”，樹立榜樣，傳播正能量。
門診部以“馬斯洛需求論”為指導(dǎo)，不斷探索新的貼心服務(wù)舉措，用點(diǎn)滴行動(dòng)溫暖著、感化著患者，將愛與尊重長留于患者心間。我們將不斷努力，不忘初心，砥礪前行，努力在平凡的工作崗位上譜寫我們無悔的青春。
（圖/文：黃麗萍 審核：吳朝清）
